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Facility management: cos’è e quali sono le tendenze

Elemento determinante per la qualità della vita sul posto di lavoro, ha un impatto significativo sulle organizzazioni, in particolare sulle prestazioni operative ed economiche. Per questo, è importante comprendere le caratteristiche della funzione, quali sono le sue aree di attività e quali sfide aspettano i facility manager 

30 Mag 2022

Claudia Costa

Il Facility Management tradotto letteralmente in “gestione delle strutture” identifica una funzione lavorativa in azienda a cui spetta il compito di gestire e coordinare lo spazio di lavoro di modo che sia funzionale e “comodo” per i dipendenti, e allo stesso tempo, contribuisca a perseguire gli obiettivi core dell’azienda.

In altre parole, il significato di facility management può essere ricondotto alla necessità di controllare tutte le attività indipendenti dal business principale dell’azienda (ad esempio le reti telefoniche e di telecomunicazione, la sicurezza aziendale e sul lavoro, i servizi di manutenzione, il servizio di mensa, gli uffici, le commodities e le utilities e così via) con l’impegno a ottimizzare gli spazi, guidare i progetti di capitale, gestire e manutenere l’energia, migliorare l’esperienza sul posto di lavoro.

Per garantire la funzionalità dell’ambiente costruito, la professione del facility management abbraccia più discipline integrando persone, luogo, processo e tecnologia: un approccio integrato che, attraverso la progettazione, pianificazione ed erogazione di servizi di supporto all’attività principale dell’azienda, mira ad aumentare l’efficacia dell’organizzazione e a renderla capace di adattarsi con facilità e rapidità ai cambiamenti del mercato, influenzando il valore a breve e lungo termine di proprietà, edifici e attrezzature.

Cosa si intende per facility management?

Più precisamente, per facility management si intende “la disciplina aziendale che coordina lo spazio fisico di lavoro con le risorse umane e l’attività propria dell’azienda. Integra i principi della gestione economica e finanziaria d’azienda, dell’architettura e delle scienze comportamentali e ingegneristiche”. Questa la definizione di IFMA 

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Detto in altri termini, il facility management è il processo di progettazione, implementazione e controllo attraverso il quale le facilities (ovvero gli edifici e i servizi necessari a supportare e facilitare l’attività dell’azienda come elettricità, gas, impianti idraulici, illuminazione, pulizia, ristorazione, portineria, controllo e così via) sono individuate, specificate, reperite ed erogate allo scopo di fornire e mantenere quei livelli di servizio in grado di soddisfare le esigenze aziendali, creando un ambiente di lavoro di qualità con una spesa il più possibile contenuta. 

Il facility management presuppone l’integrazione di una serie di attività e una struttura di gestione che, oltre a competenze economico-finanziarie, deve possedere cognizioni specifiche di tipo ingegneristico, architettonico, organizzativo e relazionale. Tale struttura di gestione è chiamata Facility Department con a capo il Facility Manager. 

 

Facility manager: chi è e quali mansioni ha

La responsabilità in capo alla figura del facility manager è ampia e comprende l’area strategica, di analisi e controllo e gestionale-operativa relativamente al patrimonio immobiliare strumentale, ai servizi tecnici, accessori, generali, ecc. Le prime due aree sono da considerarsi strategiche per l’azienda e costituiscono l’attività predominante del Facility Manager, alle quali dedica, o dovrebbe dedicare, la maggior parte del proprio tempo e delle proprie energie.

L’aspetto strategico concerne ogni decisione relativa alla politica di gestione e reperimento dei servizi, di distribuzione delle risorse da impiegare per supportare gli obiettivi corporate (predisposizione e gestione del budget, ripartizione dei costi, ecc.), di scelta del fornitore, ecc.

Quello analitico è relativo alla comprensione delle necessità dei Clienti Interni relative ai servizi, al controllo dei risultati della gestione e dell’efficienza nell’erogazione del servizio, all’individuazione di nuove tecniche e tecnologie che supportino il business aziendale. Si tratta quindi di un aspetto fondamentale per far sì che il facility management contribuisca fattivamente al conseguimento degli obiettivi dell’azienda. 

L’aspetto gestionale-operativo concerne la gestione e il coordinamento di tutti i servizi complessivamente intesi (non dei singoli servizi) e include la definizione di sistemi e procedure e l’implementazione e reingegnerizzazione dei processi di erogazione.

Elevato è anche il livello di managerialità: il facility manager ha infatti necessità di conoscere a fondo le strategie aziendali per poter progettare servizi e spazi di lavoro utili ad agevolare il cambiamento e contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali. 

Entrando più nel dettaglio, il facility manager durante la propria giornata lavorativa svolge compiti diversi ma al tempo stesso integrati tra loro: 

  • Attività relazionale e decisionale, che concretamente si realizza mediante riunioni con il Top Management e/o con i Manager delle diverse Business Unit, con l’obiettivo di definire le strategie e le politiche di gestione delle facility e di individuare le necessità di servizio; 
  • Gestione economico finanziaria ovvero previsioni di spesa, stesura budget, benchmarking, analisi degli scostamenti budget-consuntivo, definizione modalità di ripartizione costi, ecc. 
  • Controllo ovvero analisi dei risultati della gestione (attraverso la reportistica fornita dai fornitori di servizio), visite ispettive allo scopo di monitorare la qualità dei servizi, riunioni con i fornitori, ecc. 

È inoltre responsabile della progettazione dei servizi (stesura procedure operative, definizione strategie e piani di manutenzione, ecc.) e della gestione operativa (ricezione richieste dal Cliente Interno, contatto con i fornitori, ecc.). Queste attività sono svolte direttamente dalla struttura del Facility Department (che può essere interna, esterna o mista).

Il facility manager deve inoltre avere le competenze di un Project Manager dato che riveste questo ruolo quando sono in atto progetti di cambiamento organizzativo che comportano la realizzazione di nuovi spazi di lavoro, il trasferimento della sede aziendale, nuove costruzioni e/o ristrutturazioni, progettazione e design di interni, ecc.

In definitiva, il facility manager deve non solo saper maneggiare numeri e bilanci, e gestire risorse, ma anche essere in grado di interpretare le strategie dell’azienda, coglierne le esigenze presenti e future e utilizzare i migliori strumenti e la metodologia più adatta di controllo. Deve inoltre saper utilizzare gli strumenti più idonei a influenzare le scelte dell’azienda e a veicolare il cambiamento; deve quindi riuscire ad intervenire nel contesto dello sviluppo del business con una notevole capacità di coinvolgimento e integrazione di persone, risorse e strutture. 

 

La differenza tra facility management ed esternalizzazione 

Constatato che il ruolo del facility manager è centrale per il core business e il successo di un’azienda, può essere talvolta esternalizzato con alcune fasi del processo produttivo (o di supporto) che vengono affidate a ditte terze, al fine di concentrare le risorse sul core business principale dell’impresa. 

L’outsourcing segue un principio fondamentale: ogni volta che un’azienda impegna risorse interne per attività o funzioni che richiedono asset specifici e dunque infungibili, rischia di sacrificare il proprio valore strategico e compromettere il potenziale vantaggio competitivo. 

Affidare a soggetti esterni tali mansioni significa non solo sgravarsi da compiti e responsabilità che tali processi richiedono, ma anche godere del potenziale vantaggio di affidare tali funzioni a realtà più specializzate e competenti, in grado di operare con maggiori efficienza, capacità e qualità. 

Ovviamente un manager della facility dovrà fornire e mantenere livelli di professionalità elevati, garantendo che tutte le esigenze dell’azienda vengano mantenute correttamente, cercando di risparmiare il più possibile in modo da non impattare negativamente sui costi aziendali. 

Esternalizzare i servizi di facility management comporta numerosi vantaggi per la propria azienda. Primo tra tutti, una riduzione dei costi e la possibilità di avvalersi di contratti flessibili. Inoltre, si potrà contare sull’aiuto e sull’esperienza di personale altamente qualificato, che attraverso criteri oggettivi di misurazione e valutazione, potrà proporre le strategie e le soluzioni adatte a semplificare le attività della azienda. 

 

I servizi offerti: tre tipologie di operatori

Sempre secondo IFMA, il mercato dell’offerta di Facility Management in Italia può essere ricondotto sostanzialmente a tre tipologie di operatori. 

La categoria più diffusa nel nostro panorama economico è quella dei fornitori mono e multiservizio: hanno maturato nel tempo una competenza nell’erogazione del servizio, del quale forniscono esclusivamente la parte operativa, sviluppando con il cliente un rapporto basato sulla singola prestazione. Queste realtà hanno la loro specificità sia nell’erogazione di servizi ad alto contenuto di manodopera, come ad esempio le pulizie, sia in quelli ad un elevato contenuto tecnologico, come le manutenzioni. La maggior parte dei fornitori prestazionali opera a livello locale per aziende di piccole dimensioni, mentre altri sono diventati interlocutori privilegiati di operatori più grandi (acquisendo così il ruolo di sub-fornitore). Inoltre, sono in atto processi di crescita, di fusione e di acquisizione, applicate dalle aziende monoservizio allo scopo di crescere a livello dimensionale e di accrescere il proprio peso economico per competere sul mercato in un’ottica rinnovata.

L’offerta dei gestori di servizi specifici è caratterizzata da una forte integrazione verticale, perché in grado di rispondere alle esigenze del cliente, dallo sviluppo del servizio all’erogazione fino al controllo attraverso la conseguente reportistica. Si tratta di aziende fortemente competitive in una determinata attività per la quale hanno maturato un forte skill gestionale, tecnologico e operativo, in grado di garantire al cliente un servizio completo. Il loro punto di forza è nella capacità, non solo di erogare il servizio, ma di gestirlo “in toto”, sfruttando sinergie interne e risorse qualificate. Questa categoria di fornitori può essere identificata per specifici servizi erogati: progettazione e gestione spazi, gestione documentale, gestione flotte auto, gestione viaggi aziendali.

Infine, ci sono le società di facility management (dette anche Global Outsourcer o Facility Company): soggetti economici in grado di porsi sul mercato come gestori di più servizi e di instaurare con il cliente una vera e propria partnership, orientata alla garanzia sul risultato e alla piena condivisione degli obiettivi. Si distinguono per l’abilità nel rispondere efficacemente alle esigenze del cliente. Sono aziende snelle, dinamiche che, attraverso la competenza e la professionalità delle proprie risorse, offrono al cliente managerialità, occupandosi in prima persona dell’acquisto, dell’erogazione e del controllo del servizio, rispettando standard qualitativi stabiliti a priori. Queste realtà hanno come interlocutori le aziende di medie e grandi dimensioni, possiedono un’elevata capacità di spesa, e sono dotate delle più evolute tecnologie e di avanzati sistemi di gestione delle informazioni.

 

Principali modelli organizzativi 

In anni di assiduo lavoro al fianco dei Facility Manager e di confronto con i soggetti operanti sul mercato FM, IFMA Italia ha mappato i principali modelli organizzativi all’interno delle aziende nelle quali è collocato un Facility Manager. Ciò ha permesso di classificare le diverse realtà in tre macro casi che riprendiamo di seguito.

Un primo caso riguarda soprattutto aziende italiane vecchio stampo e aziende pubbliche che ancora non hanno recepito i vantaggi della gestione integrata dei servizi sotto un unico “cappello” o che devono ancora modificare l’organizzazione interna. In questi scenari, non esiste un’unica figura responsabile per le facility né un facility department indipendente dalle altre funzioni aziendali. La gestione dei servizi è suddivisa tra diverse strutture (per esempio economato, amministrazione, risorse umane, servizi generali, ecc.).

Nel caso di grosse aziende italiane che hanno man mano integrato le responsabilità originariamente suddivise, solitamente esiste una figura responsabile dei servizi a capo di un facility department. I servizi vengono gestiti all’interno ed erogati con personale esterno e/o interno.

Nelle multinazionali, invece, che hanno replicato in Italia la struttura adottata già da diversi anni dalla casa madre, esiste un facility manager a capo di un facility department costituito da risorse esterne (il Middle Management impiegato all’interno del Facility Department è dipendente di una Società di FM).

 

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