Stando ai risultati di una indagine di Octopus Energy, basata su un campione di 300.000 interazioni con il proprio servizio clienti, il 30% degli utenti si avvale dell’assistenza per ottenere chiarimenti sui documenti, come le bollette energetiche, che sono regolati dalla normativa e spesso risultano complessi da interpretare, soprattutto per i clienti definiti “vulnerabili”.
Per rispondere a questa esigenza e fornire un supporto aggiuntivo, Octopus Energy – gruppo globale nel settore dell’energia e della tecnologia che guida il sistema energetico verde e conveniente del futuro – ha creato in Italia una vera e propria squadra di Energy Specialist dedicata esclusivamente all’assistenza di questa categoria delicata: il servizio non comporta costi extra e sottolinea l’impegno di Octopus nei confronti dei consumatori.
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Un gruppo di Energy Specialist al servizio dei consumatori più fragili
Uno degli aspetti distintivi di Octopus Energy è l’alto livello del servizio clienti che ovviamente comprende anche il tema bollette: l’azienda si adopera costantemente per mantenere brevi i tempi di attesa, con una media di 15 secondi al telefono, 12 minuti su WhatsApp e 40 minuti via email, valorizzando il tempo dei propri clienti. Questi ultimi vengono assistiti da personale qualificato interno all’azienda (Energy Specialist), evitando l’utilizzo di call center esterni non qualificati.
A differenza delle tradizionali aziende energetiche che suddividono i team per aree di competenza, Octopus Energy si distingue per un modello operativo singolare: grazie alla tecnologia proprietaria Kraken, gli Energy Specialist sono capaci di affrontare problemi di varia natura (reclami, guasti tecnici, fatturazione, offerte e altro). Ogni cliente viene costantemente seguito da uno specifico team di Energy Specialist e ha la possibilità di interagire nel tempo con lo stesso operatore.
La task force di Energy Specialist appena istituita da Octopus Energy sarà in grado di dedicare più tempo ai clienti che, a causa di barriere tecnologiche o linguistiche, problemi economici o di salute, necessitano di assistenza supplementare per esempio anche solo per procedere alla iscrizione sul sito web di Octopus Energy.
Maggiore semplicità, comprensibilità e uniformità delle bollette
La questione della comprensibilità dell’esperienza energetica è un tema centrale anche nel documento per la consultazione di fine 2023 redatto da Arera (L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), dove vengono delineati i criteri per una revisione completa della regolamentazione della “Bolletta 2.0”, con l’obiettivo di rendere le bollette degli utenti finali più semplici, comprensibili e uniformi.
“Questa possibile soluzione, tuttavia, non è ancora stata definita ed è comunque molto lontana dai bisogni dei cittadini: per questo abbiamo creato un team dedicato solo ai clienti vulnerabili – osserva Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia – Un gruppo di Energy Specialist assiste unicamente i consumatori più fragili, ovvero le persone che hanno necessità di ricevere maggiore supporto, semplificando ulteriormente procedure complesse e garantendo una transizione senza intoppi”.
“Siamo il primo Paese presieduto dal Gruppo a sperimentare questa soluzione – continua Tomassetti – la nostra missione è rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti, e l’accessibilità passa soprattutto attraverso una comunicazione semplice, chiara e diretta”.
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