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Bollette, Octopus Energy in Italia con un team di Energy Specialist per gli utenti vulnerabili

Il gruppo britannico di energia rinnovabile arrivato anche in Italia per ridefinire l’esperienza energetica con l’aiuto della tecnologia inaugura una task force di Energy Specialist dedicata all’assistenza dei clienti definiti “vulnerabili” per bollette energetiche chiare e accessibili

Pubblicato il 26 Feb 2024

Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia

Stando ai risultati di una indagine di Octopus Energy, basata su un campione di 300.000 interazioni con il proprio servizio clienti, il 30% degli utenti si avvale dell’assistenza per ottenere chiarimenti sui documenti, come le bollette energetiche, che sono regolati dalla normativa e spesso risultano complessi da interpretare, soprattutto per i clienti definiti “vulnerabili”.

Per rispondere a questa esigenza e fornire un supporto aggiuntivo, Octopus Energy – gruppo globale nel settore dell’energia e della tecnologia che guida il sistema energetico verde e conveniente del futuro – ha creato in Italia una vera e propria squadra di Energy Specialist dedicata esclusivamente all’assistenza di questa categoria delicata: il servizio non comporta costi extra e sottolinea l’impegno di Octopus nei confronti dei consumatori.

Un gruppo di Energy Specialist al servizio dei consumatori più fragili

Uno degli aspetti distintivi di Octopus Energy è l’alto livello del servizio clienti che ovviamente comprende anche il tema bollette: l’azienda si adopera costantemente per mantenere brevi i tempi di attesa, con una media di 15 secondi al telefono, 12 minuti su WhatsApp e 40 minuti via email, valorizzando il tempo dei propri clienti. Questi ultimi vengono assistiti da personale qualificato interno all’azienda (Energy Specialist), evitando l’utilizzo di call center esterni non qualificati.

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A differenza delle tradizionali aziende energetiche che suddividono i team per aree di competenza, Octopus Energy si distingue per un modello operativo singolare: grazie alla tecnologia proprietaria Kraken, gli Energy Specialist sono capaci di affrontare problemi di varia natura (reclami, guasti tecnici, fatturazione, offerte e altro). Ogni cliente viene costantemente seguito da uno specifico team di Energy Specialist e ha la possibilità di interagire nel tempo con lo stesso operatore.

La task force di Energy Specialist appena istituita da Octopus Energy sarà in grado di dedicare più tempo ai clienti che, a causa di barriere tecnologiche o linguistiche, problemi economici o di salute, necessitano di assistenza supplementare per esempio anche solo per procedere alla iscrizione sul sito web di Octopus Energy.

Maggiore semplicità, comprensibilità e uniformità delle bollette

La questione della comprensibilità dell’esperienza energetica è un tema centrale anche nel documento per la consultazione di fine 2023 redatto da Arera (L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), dove vengono delineati i criteri per una revisione completa della regolamentazione della “Bolletta 2.0”, con l’obiettivo di rendere le bollette degli utenti finali più semplici, comprensibili e uniformi.

“Questa possibile soluzione, tuttavia, non è ancora stata definita ed è comunque molto lontana dai bisogni dei cittadini: per questo abbiamo creato un team dedicato solo ai clienti vulnerabili – osserva Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia – Un gruppo di Energy Specialist assiste unicamente i consumatori più fragili, ovvero le persone che hanno necessità di ricevere maggiore supporto, semplificando ulteriormente procedure complesse e garantendo una transizione senza intoppi”.

“Siamo il primo Paese presieduto dal Gruppo a sperimentare questa soluzione – continua Tomassetti – la nostra missione è rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti, e l’accessibilità passa soprattutto attraverso una comunicazione semplice, chiara e diretta”.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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