La dematerializzazione dei contratti di vendita in ambito energetico è un passaggio decisivo per diventare customer centric: questo l’assunto principale di un progetto che ha coinvolto Intesa, società del Gruppo Kyndryl, specializzata in progettazione e sviluppo di servizi per la digitalizzazione dei processi aziendali, e ButanGas, nome storico nel mercato del GPL italiano, con ben 75 anni di storia alle spalle. Come racconta Riccardo Morandotti, ICT Manager & Ciso di ButanGas, “La nostra rete distributiva si estende in tutta Italia, siamo tra le poche aziende nel settore GPL ad assicurare una copertura di questo tipo. Ci occupiamo dello stoccaggio e della vendita del GPL in vari formati, dalle singole bombole ai serbatoi, portando l’energia nelle aziende e nelle case di tante famiglie, in particolare in quei luoghi non coperti dalla rete del metano”.
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Un cambiamento per il business: nuovo mercato, nuove esigenze
C’è però stata negli ultimi anni un’importante novità che ha cambiato il modello di business di ButanGas: è stata infatti aperta una nuova business unit che opera nei mercati dell’energia elettrica e del gas naturale. “Questa scelta ci ha portato a entrare in contatto con i clienti tipici del mondo multiutility, che sono differenti rispetto a quelli del GPL. Quest’ultimo può essere visto come un mercato di nicchia, che tende a favorire rapporti duraturi nel tempo. Al contrario, il mercato energetico è decisamente più dinamico, con passaggi di fornitore molto frequenti. In questo contesto, la prima sfida per ButanGas è quella di diventare customer centric, mettendo al centro i clienti”.
Dal lead al contratto in digitale: un cambio di passo per la forza vendita
Ecco perché il team IT del gruppo nell’ultimo biennio ha aumentato la spinta verso la digitalizzazione, così da abbattere i silos applicativi, disporre di dati e informazioni, e innescare processi virtuosi a supporto del customer satisfaction. In tale cornice, si inserisce il progetto realizzato con Intesa per la dematerializzazione dei contratti di vendita: “Il mondo è molto cambiato negli ultimi anni; dematerializzare oggi è diventata una necessità: per espandersi nei mercati occorre rendere semplice l’acquisizione del cliente. Dunque, la stessa digitalizzazione dei contratti e della forza vendita diventa fondamentale”. Più nel dettaglio, la collaborazione e la messa a terra del progetto hanno mirato a ottimizzare e digitalizzare completamente il processo che porta un lead alla firma del contratto. Mantenendo però il ruolo centrale della figura commerciale a cui, sgravata dagli automatismi introdotti, resta affidato un importante compito di supervisione.
ButanGas poteva contare su una relazione preesistente con Intesa, ma la partnership è stata confermata tramite un processo di selezione che ha visto coinvolti più fornitori. “Avevamo la necessità di contare su un prodotto semplice, interfacciabile in maniera rapida tramite API (Application Programming Interface, ndr) ma che, al tempo stesso, ci mettesse a disposizione dei cruscotti e la necessaria flessibilità. Inoltre, avevamo bisogno di un servizio che potesse coprire diversi tipi di firme (da quella semplice a quella qualificata) e che fosse compliant con la normativa italiana ed europea. Intesa è stata scelta anche perché il nostro team di sviluppo ha intuito immediatamente la possibilità di un’integrazione rapida con i nostri sistemi”.
Il workflow approvativo diventa fluido ed efficiente
Per rendere possibile l’intera operazione, il CRM di Butan Gas è stato integrato via API con il gestore di firma Intesa, in modo tale che i contratti possano essere siglati digitalmente e la firma abbia valenza legale, essendo avvalorata da OTP. Il cliente, in questo modo, può comodamente firmare in autonomia il proprio contratto, così da avere la possibilità, se necessario, di condividerlo con i suoi collaboratori.
È inoltre disponibile un log che registra gli orari di tutte le visualizzazioni e delle firme eseguite. “A questo punto, la soluzione di Intesa dialoga con il nostro CRM avvisandoci dello stato della pratica, ovvero che è stata apposta una firma. Da qui, prende il via un ulteriore workflow digitale che porta alla firma del responsabile di filiale e ai necessari controlli. Una volta concluso l’iter, al cliente viene inviato via e-mail un link che permette di scaricare il proprio contratto completo e visualizzarlo tramite PDF”.
Digitalizzazione dei contratti di vendita: processi più veloci, sicuri e sostenibili
Ripensare in chiave digitale il processo di firma e approvazione porta vantaggi di diversa natura, ma naturalmente quello più importante è rappresentato dal fattore tempo. La firma e l’elaborazione di un contratto in maniera cartacea richiede infatti tipicamente una decina di giorni, con il passaggio di molteplici documenti cartacei tra più persone e il rischio continuo di errori e smarrimenti.
Con la soluzione messa a punto da Intesa, invece, ButanGas ha acquisito la possibilità di chiudere i contratti in poche ore, assicurando peraltro un costante monitoraggio dello stato di ogni cliente e contratto. Senza dimenticare il risparmio di una grande quantità di carta, a tutto vantaggio della sostenibilità ambientale. Inoltre, lo stesso lavoro della forza vendita è reso più efficiente, dal momento che non è più necessario inviare fisicamente gli agenti presso le case dei clienti per la firma di ogni singolo contratto.
Gestire il cambiamento: un approccio graduale
Con l’implementazione di questo progetto, l’intero processo è stato quindi reso più efficiente e flessibile e, presto, sarà introdotto per l’intera rete commerciale di ButanGas. Si sta infatti adottando un approccio graduale che tenga conto di una tempistica fisiologica che ogni cambiamento aziendale richiede, specialmente se si tratta di un passaggio dall’analogico al digitale. “Per un periodo di tempo limitato, si pensa fino a fine anno, assicureremo la possibilità di utilizzare entrambe le formule, anche per dare il tempo di prendere familiarità con lo strumento a tutta la nostra forza vendita. Al termine del periodo di rodaggio il meccanismo sarà esteso a tutte le nostre linee di business, con le stesse logiche. Per il futuro, vista la flessibilità offerta della piattaforma di Intesa e la sua semplicità, stiamo pensando anche a un impiego per una funzione molto specifica, ovvero quella della firma dei verbali di assemblea di ButanGas, che potrebbe così essere completamente digitalizzata”, conclude Morandotti.
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