I canali digitali sono uno strumento importante per il miglioramento del rapporto con i clienti nel comparto dell’energy, tanto che l’80% degli addetti ai lavori di questo comparto afferma di conoscere meglio i propri clienti proprio grazie alle interazioni online. Ma la percentuale si restringe al 40% se si prendono in esame soltanto le risposte di chi afferma di averla “ottima”. E’ quanto emerge dal rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti realizzato da Minsait in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
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Instaurare rapporti personalizzati
“Le aziende energetiche hanno fatto un passo avanti nella comprensione dei propri clienti e nell’instaurazione di un rapporto personalizzato e di eccellenza con loro attraverso i canali digitali – spiega Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia – Tuttavia, ci sono ancora margini di miglioramento in termini di integrazione tecnologica tra canali e piattaforme di aggregazione e gestione dei dati, su cui si è investito negli ultimi anni”.
Fari puntati sull’integrazione
A consentire una conoscenza sempre più approfondita dei clienti grazie alla raccolta, all’analisi e all’integrazione dei dati, sono le piattaforme di gestione dei clienti (Crm), su cui le aziende hanno investito negli ultimi anni, e sistemi ancora più avanzati come le customer data platform. Circa la metà dei player del settore, inoltre, utilizzano software di Voice of the Customer e piattaforme di Marketing Automation.
I canali più utilizzati
Il campo in cui i margini di miglioramento sono ancora alti è l’integrazione delle piattaforme con i canali: solo la metà delle aziende, spiega Minsait, ha raggiunto un livello di integrazione avanzato, in grado di garantire una comunicazione flessibile e tempestiva, e il 42% ha attivato invece integrazioni puntuali con i canali, tra i quali i più utilizzati sono i contact center, i siti web e i punti vendita. Quanto alle e-mail, vengono prevalentemente utilizzate per l’invio di Dem promozionali o per proporre offerte commerciali, mentre aggregatori e comparatori di prezzi online servono soprattutto per farsi conoscere dai consumatori.
Il ruolo dei contact center
Dal report emerge inoltre che il canale contact center non viene utilizzato soltanto per l’assistenza, ma anche come supporto per le attività di vendita. Per rendere più efficace lo strumento quasi la totalità del campione afferma di aver investito in progettualità di intelligenza artificiale al servizio del Customer Care, dai motori di ricerca intelligenti a supporto degli operatori (39%) ai tool di Next-Best Offer e Next-Best Action per dare suggerimenti agli operatori su come approcciarsi ai clienti o che prodotto/upgrade proporre loro (35%).
L’onboarding digitale
L’onbording digitale è una delle caratteristiche più importanti dell’approccio dei player del mondo energy nel rapporto con i clienti: l’88%, infatti, gestisce completamente o parzialmente il primo riconoscimento in modalità elettronica. Per il 73% del campione le modalità di onboarding in presenza o da remoto si equivalgono, mentre il 15% si affida esclusivamente all’online. Il 3% permette di completare il processo di riconoscimento da remoto solo per alcuni servizi o casi d’uso, mentre il 7% richiede invece la presenza fisica.
La sicurezza delle procedure
A gestire l’autenticazione dei clienti sui canali online tramite un singolo fattore di autenticazione è il 33% del campione, ma il 56% sta valutando o ha già in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza entro un anno. Quanto infine alla protezione dei dati, il 52% delle imprese dichiara di applicare principi di privacy-by-design o privacy-by-default nell’integrazione o sviluppo di nuove piattaforme, mentre il 38% applica tali principi solo su piattaforme che gestiscono dati più sensibili.
Articolo originariamente pubblicato il 19 Apr 2024
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