Strategie

Le 5 azioni che le utility devono fare per rinsaldare il rapporto con i propri clienti

Secondo Minsait ci sono una serie di iniziative che le aziende del settore dovrebbero mettere in atto per rinforzare il rapporto con la propria base clienti

Pubblicato il 15 Mar 2023

Nonostante il recente calo del costo dell’energia, i consumatori italiani sono rimasti particolarmente scottati dai rialzi dei prezzi lungo tutto il 2022. Come è facule da immaginare, in questo momento il grado di fiducia e soddisfazione verso i propri fornitori non è dei più elevati, a prescindere dalle ragioni che hanno portato al caro energia. Anche perchè, come aveva messo in evidenza un recente rapporto di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, oggi solo il 28% delle aziende del settore Energy & Utilities ha instaurato un rapporto continuativo e duraturo con i propri clienti. Ma secondo Erminio Polito, direttore Energy & Utilities, Telco & Media di Minsait in Italia, ci sono cinque iniziative che le aziende del settore dovrebbero mettere in atto per rinforzare il rapporto con la propria base clienti, puntando sulle moderne tecnologie digitali.

Erminio Polito, direttore Energy & Utilities, Telco & Media di Minsait in Italia

I cinque passi per le utility

In primo luogo, spiega il manager Minsait “bisogna lavorare all’integrazione dei diversi canali di contatto per avere una visione unica e coerente dei propri clienti. Oggi il 54% delle utility italiane riesce a farlo solo su alcuni canali e/o solo per alcune categorie di clienti (ad esempio i più fedeli) o attività (ad esempio pre-vendita, ma non post-vendita). E il 18% delle aziende interagisce con i propri clienti solo al momento dell’effettiva vendita del servizio”.

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Per progredire in questa integrazione le utility devono nominare delle figure e stabiliti dei meccanismi di coordinamento tra i canali. Al momento solo il 12% delle aziende, pur avendo una gestione a silos, dichiara di aver istituito dei meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, tra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Inoltre, le compagnie dovrebbero concentrare i loro sforzi sull’integrazione tra i punti vendita fisici sul territorio (in cui le nostre utility hanno investito molto negli ultimi anni) e gli altri canali digitali, in modo da offrire ai clienti un’esperienza integrata e coerente.

In secondo luogo, le aziende del settore utility possono migliorare ulteriormente le informazioni che hanno sui loro clienti integrando le loro fonti di dati con canali esterni (come marketplace, partner commerciali o di filiera, provider terzi…) e attraverso azioni di segmentazione e profilazione dei clienti (secondo i nostri dati, solo il 22% delle utility lo fa attualmente in modo sistematico).

La terza mossa dovrebbe essere quella di stabilire una comunicazione continua e fluida con gli utenti, che non si limiti al momento della firma del contratto e della ricezione delle bollette, e che offra e generi, attraverso strumenti di automazione, un flusso costante di informazioni trasparenti e di valore per i consumatori.

In quarto luogo, è necessario investire nell’evoluzione delle infrastrutture tecnologiche adatte all’integrazione dei dati dei clienti, ad esempio architetture di microservizi, e nell’utilizzo di soluzioni cloud che permettano di accedere a servizi sempre aggiornati, riducendo notevolmente il time to market e rendendo più agevole la gestione interna dell’IT.

Infine, secondo Minsait, la sicurezza può essere un elemento di differenziazione per le aziende e un abilitatore di business. Oggi la bassa frequenza di accesso ai servizi online, tipicamente costituiti da un’area personale per il controllo dei consumi e la gestione della fatturazione, è ancora troppo bassa, così come il livello di rischio percepito associato ai dati scambiati.  È necessario andare verso modelli più avanzati a multi-fattore che migliorino la percezione della sicurezza da parte degli utenti.

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