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Customer experience

Utility, la AI può essere la chiave per migliorare la customer experience

L’intelligenza artificiale, supportata dalle moderne applicazioni di messaggistica, può essere la tecnologia ideale per intercettare le nuove domande ed esigenze dei consumatori

26 Feb 2020

Il settore delle utility sta profondamente cambiando, per effetto dell’introduzione di nuove tecnologie (quali ad esempio le energie rinnovabili),  le mutate aspettative dei clienti e l’aumento della concorrenza. Ecco perchè il mondo dell’energia, che pure è stato sostanzialmente uguale a sè stesso per diversi decenni, si sta affacciando in maniera sempre più forte verso le innovazioni tecnologiche. In particolare per rispondere alle mutate esigenze dei consumatori finali: a causa della accresciuta concorrenza, le utility si sentono maggiormente vulnerabili e hanno la necessità di offrire la miglior user e customer experience possibile, prima che il consumatore trovi un’alternativa sul mercato.

Secondo un recente sondaggio condotto da SmartGrid, l’85% dei consumatori ritiene che possedere un’abitazione efficiente dal punto di vista energetico sia molto importante. Tuttavia, ben il 21% non si sente adeguatamente informato su come poter migliorare l’efficienza energetica della propria abitazione. In questo senso le aziende del settore energia, che sono sicuramente in possesso di una notevole expertise in materia, potrebbero fornire consigli preziosi, contattando gli utenti tramite le applicazioni di chatbot. Che, naturalmente, potrebbero essere utilizzati anche nell’ambito della più classica assistenza clienti: secondo una ricerca condotta da LivePerson, ben 39,4% delle conversazioni dei clienti del settore Utility, analizzandone le trascrizioni, è perfettamente adatta ad essere gestita tramite bot. Su questo fronte le aziende hanno grandi opportunità di raggiungere un’efficienza operativa e ottenere risparmi derivanti dall’implementazione dell’automazione.

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In generale i clienti del mondo utility hanno l’esigenza della semplificazione e della multicanalità, così da permettere l’accesso ai propri dati tramite qualsiasi mezzo smartphone, laptop, tablet o smart speaker. In questa direzione si muove la piattaforma di conversational commerce LiveEngage di LivePerson che, sfruttando l’intelligenza artificiale, consente di gestire sia i bot che le conversazioni associate, da qualsiasi canale di messaggistica, coinvolgendo piattaforme comunemente utilizzate come SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, WeChat, WhatsApp e altre.

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